質(zhì)量管理的八項原則是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的科學總結(jié)，它用高度概括的語言表述了質(zhì)量管理最基本、最通用的一般規(guī)律，為了深刻理解2008版ISO9001標準，促進企業(yè)質(zhì)量管理水平的進一步提高，以達到改進其總體業(yè)績的目的，本文主要對過程方法和管理的系統(tǒng)方法的概念、應用及相互關(guān)系和區(qū)別進行初探。

一．過程方法的概念

1．過程的定義

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

  由上可知：過程是活動，是一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動，其目的是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出。對任何一項影響質(zhì)量的、相對獨立的要素都可以看作是一個過程，采用過程的方法進行管理。過程可以組成一個網(wǎng)絡，一個過程的輸出往往是另一個過程或幾個過程的輸入，例如：設計過程的輸出就是采購過程、生產(chǎn)過程和檢驗過程的輸入。過程還應該是增殖的，也就是說輸出應大于輸入活動。

2．過程的特點

（1）有輸入和輸出。輸入是實施該過程的基礎(chǔ)、依據(jù)或要求，包括資源、條件和方法；輸出是該過程完成后的結(jié)果，即中間產(chǎn)品或最終結(jié)果；

（2）實施過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出而開展的各項活動，必須使用與所開展的活動相適應的資源，包括人員、設施、工作環(huán)境、信息、資金等；

（3）為了確保過程的質(zhì)量，應針對該過程的活動規(guī)定實施方法，即制定程序。并且認真執(zhí)行程序開展活動，控制過程的質(zhì)量；

（4）應對輸入、輸出在過程的適當階段進行必要的測量，以證實他們的正確性、適宜性和符合性。

3．過程方法的含義

所謂過程方法是指系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，其內(nèi)容包括：

（1）站在系統(tǒng)和總體角度，識別有哪些過程；

（2）確定的每個過程，識別與其他過程的關(guān)系；

（3）管理過程和過程之間的關(guān)系，如何用PDCA循環(huán)方法管理。

4．過程方法的作用
  將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效得到期望的結(jié)果，包括節(jié)約資源、縮短周期、防止失誤、降低成本和提高過程結(jié)果（輸出）的有效性等，具體的作用是：
（1）在方針和戰(zhàn)略形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導致更可預測的結(jié)果、更好利用資源、更短的周期和更低的成本；
（2）在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和指標；
（3）在運作管理方面，采用過程方法可減低成本、預防差錯、控制變異、縮短周期、得到更可預測的結(jié)果；
（4）在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟的人力資源管理過程，如采用聘用、教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建立一支更能干的員工隊伍。

二．管理的系統(tǒng)方法的概念
1．系統(tǒng)的定義
相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。
  上述相互關(guān)聯(lián)是指要素與要素、要素與系統(tǒng)、系統(tǒng)與環(huán)境之間發(fā)生的相互作用，它是系統(tǒng)呈整體性的根源。系統(tǒng)的這種關(guān)聯(lián)性既反映多因素、多變量的復雜關(guān)系，又反映多層次、諸要素相互作用的特點，同時隨著系統(tǒng)的發(fā)展變化，這種關(guān)系更加復雜多變，據(jù)此,可以將任何一個復雜的研究對象都看作一個系統(tǒng),采用系統(tǒng)的方法進行管理.要素的集合構(gòu)成系統(tǒng),要素與系統(tǒng)構(gòu)成部分與整體關(guān)系；系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡單排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)；管理是一個系統(tǒng)，它包括質(zhì)量、環(huán)境和財務管理系統(tǒng)等，對質(zhì)量管理體系而言，質(zhì)量管理體系要素是過程，換言之一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成質(zhì)量管理體系。

2．系統(tǒng)的基本特征
（1）目的性
   每個系統(tǒng)都應有明確的目標。一個系統(tǒng)通常只有一個中心目標，與目標相對應的是效益原則，每個系統(tǒng)的目標都離不開增值、取得效益，沒有效益的系統(tǒng)就沒有必要存在；
（2）整體性
   應把每個系統(tǒng)看作是一個整體，先從整體把握，然后研究系統(tǒng)與子系統(tǒng)、各子系統(tǒng)之間的相互關(guān)聯(lián)，相互影響，為達到同一目標而努力。當子系統(tǒng)的目標與整體目標矛盾時，要以實現(xiàn)總體目標為準則。同時，還應明確每個系統(tǒng)還是一個更大系統(tǒng)的一個構(gòu)成部分。與整體性相對應的是整分合原則和優(yōu)化原則。整分合是指整體把握，科學分解，綜合協(xié)調(diào)，比如：該原則在設計工作中應用，必須先從整體上充分了解項目的范圍和要求，制定項目的目標，而后，根據(jù)科學分解，明確各子項、各專業(yè)的任務和目標，并在合理分工的基礎(chǔ)上，在設計過程中，通過不斷地組織綜合協(xié)調(diào)，最后完成一部完整的設計；

（3）層次性
   任何復雜的系統(tǒng)都有一定的層次結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)的效率高低，很大程度取決于能否分清層次、各層次之間的任務和職責是否清楚。管理系統(tǒng)一般分三個層次，即決策層、協(xié)調(diào)層（中層管理者）和作業(yè)層，其中決策層是相對開放的，它負責制定方針和目標，指導協(xié)調(diào)層工作，負責對外界的聯(lián)系的協(xié)調(diào)，以適應外界環(huán)境的要求；協(xié)調(diào)層主要協(xié)調(diào)內(nèi)部各過程或活動，按確定的組織結(jié)構(gòu)、程序，利用相應的資源進行，起到承上啟下的作用；作業(yè)層主要側(cè)重經(jīng)濟和技術(shù)的合理性，按規(guī)定的計劃、標準、程序和作業(yè)指導書開展每項活動，實施控制功能；
（4）動態(tài)性
  系統(tǒng)的正常運行不但取決于系統(tǒng)本身，還要受到其他系統(tǒng)和條件的影響與制約，隨著系統(tǒng)內(nèi)外條件的變化和事物的發(fā)展，我們對問題的認識也在不斷深化，不僅會有目標上的更新和提高，對目標的實施過程也會不斷更新和完善。針對管理上的復雜性和多變的特點，應重視收集和分析信息，注意反饋，隨時進行調(diào)節(jié)，保持充分彈性，構(gòu)成連續(xù)封閉的管理回路。
3．系統(tǒng)方法的含義
  系統(tǒng)方法是指達到所規(guī)定的系統(tǒng)目標而采取的方法，包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理。即系統(tǒng)地分析有關(guān)數(shù)據(jù)和資料，確立要達到的目標；通過系統(tǒng)工程策劃或設計應采取的措施和步驟以及資源，形成完整方案；實施中通過系統(tǒng)管理取得有效性和高效率。
4．系統(tǒng)方法的作用
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理有助于組織提高其目標的有效性和效率。
1）在質(zhì)量方針和戰(zhàn)略形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部門職能及過程結(jié)果相聯(lián)系；
2）在目標制定方面，各過程的目標和指標可以與組織的關(guān)鍵目標保持一致。
3）在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因，及時采取措施；
4）在人力資源管理方面，可以為實現(xiàn)共同的目標提供更好的理解，從而減少部門之間的隔閡，改進團隊工作。
三．過程方法和管理的系統(tǒng)方法的應用
1．過程方法的應用
實施過程方法包括以下步驟：
1）識別過程并確定該過程的目標；
2）確定過程的輸入，包括輸入的具體內(nèi)涵，來自哪個或哪些其他過程的輸入、職責和測量要求；
3）確定過程的輸出，包括輸出具體的內(nèi)涵，作為哪個或哪些其他過程的輸出、職責和測量要求；
4）分析并確定實現(xiàn)該過程需開展哪些活動，以及這些活動的順序、職責，可用流程圖的方法展開；
5）研究開展這些活動的最佳方法，將其制定成文件；
6）分析并確定開展這些活動所需的資源要求；
7）按所要求的資源進行配置；
8）執(zhí)行形成文件的程序，開展過程中的各項活動；
9）在實施過程中對過程的質(zhì)量進行監(jiān)視和測量；
10）測量過程的輸出，評價其滿足規(guī)定要求的程度；
11）將該過程的輸出提供給與之相關(guān)的其他過程作為其輸入。
2．管理的系統(tǒng)方法的應用
  管理的系統(tǒng)方法可用于各管理系統(tǒng)，在建立和實施質(zhì)量管理體系中的應用包括以下步驟：
  1）確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；
  2）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；
  3）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的過程和職責；
  4）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的資源；
  5）規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法；
  6）應用這些方法確定每個過程的有效性和效率；
  7）確定防止不合格品并消除產(chǎn)生原因的措施；
  8）建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。

    綜上所述系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切，它們都以過程為基礎(chǔ)，都要求對各過程之間的相互作用進行識別和管理，二者相輔相成，缺一不可。但前者管理對象是過程組成的體系，著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容，減少制約，產(chǎn)生高效率和效益。后者的管理對象是單個過程，著眼于具體過程輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動進行連續(xù)控制，使過程高效運作，以實現(xiàn)每個過程的預期結(jié)果。